모든 소비자는 잠시라도 '구매 망설임'이 있기 마련으로 그 이유는 과거 구매했다가 후회했던 경험도 뇌리를 스치기 때문이다.상담 스킬에서 ①설명 한 가지로는 잡은 물고기도 놓칠 수 있지만 ②공감->질문과 경청->설명은, '구매 망설임'에서 '구매'로 유도한다.'구매 망설임'은 특히 내과 환자 상담 중 자주 볼 수 있는데, 그것은 자신이 평생 복용할지 모르는 '고혈압 약이나 고지혈, 당뇨 약'을 첫 복용할 때 나타나는 흔한 현상이기도 하다.환자들이 이런 종류의 약들을 처음 복용할 때 선택을 망설이는 이유는 대부분 ①한번 복용하면 평생
지난 8번째 칼럼에서는 '환자 중심적인 소통과 진료'를 주제로 진료 성공(소통)의 요소를 아래 그림을 통해서 간단히 설명했었다.그러면서 '진료 행동'에 있어, 향후 두 배의 가치로 5년 동안 진료하겠다는 야무진(?) 다짐을 하면서 그 이유는 지식과 경험을 후배 의사들과 공유하기 위함이라고 강조한 바 있다.이에 따라 이번에도 지난 칼럼에 이어 동일한 주제로 소통 요소를 현업에 적용함으로써, 환자 중심적으로 진료하는 기법을 제시해 보기로 한다. 어느 나라도 마찬가지로 사회 구조는 유치원을 제외해도 초등학교부터 대학까지 16년간의 학창생
지난 칼럼에서는 '당뇨병 환자를 완쾌시키는 상담기법'을 두 차례에 걸쳐 연재했다.이번 8번째 주제는 '환자 중심적인 소통과 진료'로, 지난 7번째 칼럼에서 예고한 '이순신과 리더십' 등을 예시로 생각해 본다.필자는 지난해 7순을 맞으면서 다른 어느 해보다 나 자신의 인생을 더 깊게 생각하면서 지난날의 회상으로 지그시 눈을 감기도 했다. 결국 모든 사람은 세상을 떠나고 나도 마찬가지고 그 시기도 모른다는 것이다.'죽음 연습'이라는 것이 있듯이, 편하게 누워 지난날 삶에 대한 아름다운 추억과 아쉬움, 그리고 후회도 할 것이다. 세월을
지난 '6편 칼럼'에서는 '당뇨병'에 대해 필자가 창안한 리플릿을 참고로 혈당 수치의 측정과 스스로 혈당을 조정하는 방법, 당뇨 합병증, 의사들의 당뇨 환자 처방 등에 대해 설명했다.특히, 당뇨 환자 진료 의사의 가장 큰 당면 과제는 '환자 스스로의 생활습관 개선'이라고 강조했다. 이에 따라 이번에는 지난 '6편 칼럼'의 주제로, 필자가 오랫동안 관찰하고 개선하여 현업 적용으로 효과를 확인한 환자를 완쾌시킬 수 있는 상담 기법과 질문 방법의 노하우를 제시해 본다.과거에는 환자를 설득하기 위해 '설명'이란 도구만 활용했지만, '질문'
'당뇨병'은 혈당이 높은 질병으로 이런 지인들을 주변에서 흔하게 보니 이 병을 대수롭지 않게 여기는 사람들도 간혹 있다. 그러나 높은 혈당은 우리 몸 여러 장기에 만성 합병증을 일으켜 생명을 위협하는 5대 질병(사망 순서로 나열하면, 암->심근경색->폐렴->뇌졸중->당뇨병)의 하나이다.당뇨는 언급한 대로 합병증이 더 걱정이기 때문에 이번 순서와 다음 '7번째 고정칼럼'을 통해 두 차례에 걸쳐 나누어 연재한다. 1979년에 의사의 길로 들어선 필자가 내과 전문의사 트레이닝 받던 때는 당뇨병 환자가 드물어 당뇨병만 진료하던 의사는 딱
'상담 마무리'는 '상담 목표'를 성공적으로 마치는 것으로, 상담 목표는 고객이 "오늘 접종하겠습니다"라고 답변하거나 "오늘 저녁은 약주 모임이 있어서 내일 이후 접종하면 어떨까요?" 등 고객으로부터 구매와 관련된 긍정적 대답이 나올 수 있도록 '경청'하는 것이다.상담 마무리 단계에서 이런 긍정적 답변을 얻고 싶다면, 첫째, 상담 처음 '시작 단계'에서 고객 마음의 흥미를 얻어 질문을 허락받는다.두 번째는 '고객 욕구 탐색단계'로 자연스럽게 이동시켜 방문 준비에서 계획한 몇 가지 질문을 하는 것이다. 서두 질문으로 고객 자신이 대상
'seller'가 고객을 만나려는 궁극적 목적은 직설적으로 표현하면 '상품 판매'이다.그러나 이와는 대조적으로 'seller'를 만난 고객은 'seller'에 의해 피동적으로 판매 유혹에 넘어가는 것이 아니라 자신에게 닥친 가장 중요한 문제를 해결하는 최선의 해결책(상품)을 구매하는 것이다.대부분의 일반적인 'seller(과거 필자)'는 오직 판매에만 몰두하지만, 극소수의 'pro-seller(현재 필자)'는 고객이 원하는 내용의 구매를 도와주면 자신의 상품이 자연스럽게 판매된다는 원리를 익히 체험하고 있다. "프로는 아름답다"라는
필자는 첫 번째 주제를 통해 가격처리를 'Sandwich Technique'로 처리하는 상담 원리를 현업적용 사례로 소개했고, 두 번째는 바로 구매하도록 긴급성을 느끼는 사례로 제시했다.이번에는 seller의 상품으로 해결할 수 있는 고객 니즈를 몇 번의 질문으로 찾아주고 개발하여 확장한 후에 이의 해결책으로 자신의 상품을 제시하는 기법이다.면역력이 떨어지는 노인에서 흔하게(30% 이상) 발생하는 대상포진은 극심한 통증을 동반하는데다 후유증도 크다. 대상포진 후유증으로 생긴 신경통은 치료도 잘되지 않아, 이를 예방하기 위해 전문가들
고객이 '상품을 오늘 구매하는 이유 2가지'가 있는데, 상품이 반드시 필요하고 또 한 가지는 오늘 구매가 시기적으로 가장 도움이 되기 때문이다.고객은 모든 상품을 구매할 때, 필요는 하지만 자기의 경제력에 비교해 고가라고 인식하면 구매가 망설여지고 구매 시기도 미루려고 하는 경우는 당연하다.이런 경우 '상품을 오늘 구매하게 하는 비법'은 무엇일까?예를 들어, 2회 접종을 해야 하는 대상포진 예방 접종 상품인 '싱그릭스'는 회당 접종료가 25만 원으로 총 50만 원의 고가이지만, 97.2%라는 높은 예방 효과를 과시(?)하는 최근 출
상품을 판매하는 직업은, 상담 후반쯤 "상품 가격이 얼마인가요?"라는 고객의 질문에 응대해야 하는 고된(?) 과정이 기다리는데 바로 이때가 천당과 지옥을 오갈 수 있는 순간이 된다.'대상포진'이란 질병은, 수두-대상포진 바이러스가 소아기에 수두를 일으킨 후 신경주위에 무증상으로 남아 있다가, 수두-대상포진 바이러스에 대한 면역력이 떨어질 때 신경을 타고 나와 피부 발진을 일으키면서 심한 통증을 유발하는 질환이다. 평생 동안 3명 중에 1명꼴로 발병하고 피부질환 이후에도 신경통이란 후유증은 3명 중에 1명꼴로 나타난다.내과 의사인 필
