대장암(大腸癌) 왜 겁내세요?(2)

지난 이 칼럼에서는 대장암 조기발견의 중요성에 대해 제시했다. 

이와 함께, 자신의 건강만을 과시하고 뒤늦게 난생 처음 대장내시경 검사를 한 사람이 용종이 발견되어 후회한 사례도 제시해, '악의 축'이라는 용종을 제거해야 '100세 시대'를 영위할 수 있다고 제언했다.  

자! 그럼 지난 칼럼에서 독자들께 약속한대로 이번 칼럼에서는 대장암을 무시(?)하고 정기적으로 검사 받기를 저항(?)하는 분 들을 만났을 때 응대하는 '저항 처리 화법'을 쉽게 풀어 제시하고자 한다.

우선, 대장암 발견 환자들의 특징은 처음 검사를 한 분으로, 왜 무서운 '癌'인데도 평소 의식하지 않고 한 번도 검사 생각을 하지 않았을까 고개를 갸우뚱하게 된다.

배변 활동에 불편이 없다고 하는 사람들은 잘 먹고 잘 배설하는데 "설마 내가 대장암에 걸린다고?" 스스로 자신하면서 대장암을 무시하는 사람들이 있다.  

정기 검진으로 대장 용종(polyp)을, 대장 암(cancer)이 되기 전, 씨앗 단계에서 제거한다면 대부분의 대장암은 예방할 수 있다.

그러나, 검사를 처음 받은 사람의 용종이 오래전에 발생하였다면 검진 전까지 점점 자라나서 암으로 변화해 용종 제거할 기회를 놓치기 때문이다. 

필자가 진료하는 모든 환자들에게 대장암을 발견하고 예방하기 위하여 대장내시경을 정기적으로 시행하라고 설득하고 있고, 그 중에서도 한 번도 받지 않은 환자들에게는 특별한 관심을 기울여 설득하고 있다.

대장암이 발견된 사람들의 공통 특징은 대장내시경 검사를 전혀 안했기 때문으로 그 이유는 아래와 같다. 

'첫째', 지금도 내 배변 활동에 불편함이 없고 대장도 문제가 없을 것이다.

'둘째', 腸 청소 약을 먹을 때 죽기보다 힘들었다는 침소봉대격 그릇된 정보.

'셋째', 대장 내시경 합병증(출혈, 천공 등)에 대한 두려움으로 이처럼 환자들의 강력한 저항에 대한 의사들의 설득 부족이 한 몫을 한 것도 부인할 수 없다.    

결국, 대장 내시경 검사를 정기적으로 받아서 대장 암(cancer) 씨앗이 되는 용종(polyp)을 발견해서 제거하는 것으로, 필자도 진료 중에 만나는 분 중에 대장내시경 검사를 권유하는 과정에서 설득도 했지만 어려움이 많았던 것이 사실이다. 

이에 따라, 설득의 어려움 해결을 위해 소통화법(疏通話法/화술) 원리를 기획, 훈련하면서 현업에 적용해 대부분의 환자를 설득하게 되었다. 

그러나 그 과정에서 '고객의 욕구 탐색' 및 '정형화된 저항 처리 화법'이 가장 어렵다는 것을 인지하면서 이를 해결, 현업에 적용할 수 있는 한 사례를 소개하고자 한다.

필자 : "오늘 진료 잘 끝났습니다. 혹시 가시기 전에 더 질문할 것 있나요?"

환자 : "없습니다"

필자 : "그럼 제가 한 가지 더 도와드릴 것 있는 지 확인해도 될까요" (네!) "선생님은 한창 나이인 50대 이신데, 지금까지 대장 내시경을 한 번도 받지 않았네요!. 필요가 없어 안 받으셨나요? 아니면, 의사가 검사가 필요하다는 말씀을 안 해서 그랬나요?"

환자 : "지금까지 배변 활동이 완전히 정상이거든요! 그러니까 필요 없는 것 아닌가요?"

필자 : "아! 배변이 정상이혀서 그렇군요! 그럼 배변 활동이 정상이면, 대장 속에 어떤 질병이나 <용종>도 없다는 말씀인가요?"

환자 : "그렇게 생각하고 있습니다"

필자 : "암 이라는 것이 상처처럼 보이질 않으니 그렇게 생각하실 지 모르지만 내 몸을 자신의 생각으로만 결정내리는 것은 위험한 생각입니다. 스스로 결정한 생각과 실제 몸 안의 상태가 일치하지 않기 때문입니다"

"특정 신체 부위가 많이 불편해 그 부위를 검사해 문제가 없으면 질병이 없는 것이고, 불편하지 않아도 검사 때 큰 문제가 발견되는 것을 종종 볼 수 있습니다. 이해하시나요?"

환자 : "이해합니다"

필자 : "대장 문제도 마찬가지로 불편하다고 문제가 있는 것도 아니고 불편하지 않아도 문제가 없는 것이 아닙니다"

환자 : (고개를 갸우뚱하며) "그런가요?"

필자 : "제가 만나는 분들에 대한 최선의 진료 목표는 정확한 진단과 치료의학도 있지만 더 중요한 것은 질병 예방의학입니다. 혹시, 주위 분 중에 나보다 훨씬 건강했어도 수술하는 경우를 보셨을테고, 반대로 '골골 80세'도 보지 않습니까?"

환자 : "그건 그렇기도 하더라고요!"

"그런데 저는 물도 한 컵을 제대로 못 먹는데 지인이 腸 청소 약 먹기가 죽기보다 힘들다고 해서 아예 거부감을 느끼거든요!"

필자 : "아! 그런 두려움이 있군요! 그렇다면, 대장 내시경 받을 필요성은 느끼고 계시나요?"

환자 : "그럼요! 내 주위에서 멀쩡한  분들이 갑자기 망가지더라고요! 그래서 불안하긴 한데 검사가 불편하고 겁도 사실 나거든요! 대장 내시경 검사를 해서 내 대장의 상태를 확인하고는 싶은데 청소하는 약, 먹을 생각하면... 아까도 말씀 드렸지만 물 한컵도 제대로 못 먹는 사람입니다"

필자 : "네! 물 한 컵도 드시기 힘드신데 청소 약은 더욱 어렵다는 말씀이시죠?"

환자 : "그렇습니다. 먹기 편한 청소 약이 나올 때까지 기다리려구요!"

필자 : "그러니까, 검사 필요성은 있는데 대장 청소 약 드시기가 너무 힘들어서 그렇다는 말씀이신데, 그럼 대장 청소 약 먹는 것만 해결된다면 검사 받으시겠다는 말씀이나요?"

환자 : "네, 그렇습니다"

필자 : "그렇다면 당장에 할 수 있겠습니다"

환자 : "원장님! 무슨 말씀이세요! 지금까지 제 얘기를 못 들으셨나요?"

필자 : "물론 다 빠짐없이 모두 들었죠! 며칠 전에도 사모님처럼 똑 같은 말씀을 하신 분을 도와 드렸습니다"

환자 : "먹기가 불편한데 어떻게요?"

필자 : "복용하기 편한 알약으로 해 드렸습니다. 아주 만족하시고 결과까지 다 보시고 가셨습니다. 사모님도 오늘 예약하고 가시도록 안내 드릴까요?"

이 후의 대화 내용의 결말은 아주 긍정적으로, 그 이유는 고객의 중요한 건강 문제를 발견하고 다시 추가 질문으로 문제를 확장하고 개발하는 과정을 시도했기 때문이다.

즉, 필자의 의도된 질문과 경청(敬聽) 공식을 적용해 환자에게 문제의 <중요성>,<심각성>, <긴급성>을  그 분들에게 스스로 느끼도록 환기했기 때문이다.  

필자가 이런 저항처리 화법으로 훈련하기 전에는 大腸 건강에 대한 환자의 믿음과 저항이 크기도 했지만, 필자의 열정과 저항처리 화법이 미숙한 이유도 있음을 자인한다. 

그 당시, 환자의 문제를 해결하기 위한 '질문과 경청'이 포함된 체계적이고 순차적인 과정으로 진행하는 소통화법(疏通話法)을 훈련해 현업에 적용했다면 조기 발견해 대장암으로 수술하면서 고생하고 경제적 비용까지 떠 안은 환자는 없었을 것이다.

결론적으로, 대장암을 예방하고 치료하는 최선의 방법은 정기적으로 대장 내시경 검사를 받는 것이다. 

특히 한 번도 검사받지 않은 고위험군의 성인은 아무리 쾌변을 보더라도 하루 빨리 대장 내시경을 받고, 검사에 저항하는 분들에게는 저항처리 화법으로 긍정적 결과를 만든다면, 대장암 세계 1위 발생국 오명에서 벗어날 줄 믿는다.

모든 Seller는 자신이 가진 상품이나 서비스로 고객의 어떤 문제들을 해결할 수 있다고 판단할 때가 있는데, 이런 고객을 만났을 때는 전문 sales 소통기술을 제대로 훈련한 Seller가 필요하다.

그 Seller는 고객과 대화를 통해 고객들이 스스로 문제를 발견하고 그 문제가 심각하고 중요하고 긴급하게 해결할 수 있기 때문이다. 

이 같은 과정을 통해 진행한다면 고객 문제에 대한 적합하고 최선의 해결책인 <자신의 서비스와 상품 제공>을 한다면 서로가 'Win-Win' 하는 것은 당연한 이치다. 

따라서 필자는 우연(偶然)과 필연(必然)으로 배움의 기회에서 지금도 Sales 전문 화법(소통기술)을 꾸준히 훈련해 현업에 적용하면서 고객과 한마음으로 건강을 공유하고 있다.