필자는 첫 번째 주제를 통해 가격처리를 'Sandwich Technique'로 처리하는 상담 원리를 현업적용 사례로 소개했고, 두 번째는 바로 구매하도록 긴급성을 느끼는 사례로 제시했다.

이번에는 seller의 상품으로 해결할 수 있는 고객 니즈를 몇 번의 질문으로 찾아주고 개발하여 확장한 후에 이의 해결책으로 자신의 상품을 제시하는 기법이다.

면역력이 떨어지는 노인에서 흔하게(30% 이상) 발생하는 대상포진은 극심한 통증을 동반하는데다 후유증도 크다. 

대상포진 후유증으로 생긴 신경통은 치료도 잘되지 않아, 이를 예방하기 위해 전문가들은 50세 이상에 대상포진 백신 접종을 권고한다. 

하지만 신상품 '싱그릭스(대상포진 예방백신)'라는 대상포진 백신은 2회 접종으로 회당 25만 원, 총 50만 원의 고가여서 접종이 꼭 필요한 노인에게 오히려 접근성이 떨어진다는 지적이 나온다.

고객이 상품이 필요한데도 구매하기에는 너무 고가라고 느낀다면 판매에 어려움이 뒤따를 수밖에 없다. 

이 같은 경우, 고객의 구매 니즈(needs, 필요, 문제, 동기 등)를 찾은 다음, 다시 한번 니즈를 확장하고 개발할 수 있는 '상담 스킬' 기법은 매우 효과적이다.

필자가 제공하는 상품 중에 고객에게 필요하지만 너무 고가라고 느끼는 '싱그릭스'가 고객의 어떤 문제들을 해결할 수 있을까?

우선, 50세 이상의 노인들의 30% 이상이 피부에 발생하는 심한 동통과 발진과, 이환된 환자의 30% 이상이 후유증으로 생긴 신경통과 상흔이 치료되지 않는 문제 해결이 가능하다.

또, 단순 발진과 동통 외에도 정상적인 일상생활이 어려워 몸을 쇠약하게 만드는 문제 등으로, 예를 들면, 수면과 즐거운 일상생활 등 정서(기분), 직장 업무와 인간관계, 운동(pickle ball, 등산 등) 및 취미 생활을 영위하기 어렵게 된다.

필자는 고객의 needs를 해결해주는 고가의 신상품 ‘싱그릭스’의 구매를 돕기 위한 상담 스킬 2가지를 소개한다. 

첫 번째는 'pro-seller'가 되기 이전의 필자와 대부분 Dr는, 상품 관련 브로슈어를 보여주면서 중요한 내용을 상세하게 설명하고 상담하지만 비효과적이다. 

대부분 고객들은 "너무 고가라서 좀 더 생각해 본다"고 망설이며 대답하는 것 같지만 실제, 거절의 표현이나 마찬가지다. 

이런 경우 "지금까지 나온 최고의 상품"이라고 더 세심한 설명을 하고 강하게 밀어붙일 수도 있지만, 고객은 강매 느낌을 받아 지금까지 쌓았던 의사와의 신뢰 관계마저도 무너질 수 있다. 

그러다 보니 Dr들은 고객에게 꼭 필요한 상품이지만 Dr가 먼저 이야기 자체를 꺼내지 않고 고객이 필요해서 먼저 말하기를 기다리는 경향이 대부분이다. 

두 번째는 'pro-salesman'이 된 이후의 필자 상담으로 매우 효과적인 방법은 상세한 상품 설명이 아닌 적절한 질문으로, 현명하게 질문하고 특정한 순서에 따라서 질문한다는 것이다.

며칠 전, 60세 여자, 중산층 단골 환자가 진료실 들어와 방문 목적을 말한다.

고객: "오늘은 대상포진 예방 접종하러 왔습니다"

의사: "아! 오늘 접종 필요를 말씀하시는데 혹시 주위에서 그런 환자 보셔서 그렇게 말씀하시나요?" 

고객 니즈(경험)를 발견하는 탐색 질문을 한 것이다.

고객: "최근 친한 친구가 걸렸어요! 옆에서 직접 보니까 겁이 났어요"

의사: "아! 그래서 오셨군요! 친구는 피부 어는 부위에 발생했고 얼마나 심했나요?"라면서 추가 탐색 질문을 한다.

고객: "우측 복부 절반을 빙 돌아서 걸렸습니다"

의사: "아 그분처럼 비교적 넓은 부위에 걸리면 고통이 심한 경우로 되는 경향이 많은데, 그래서 친구의 치료는 잘 되었나요?"

고객: "말도 마세요! 한 달이 지나도 후유증으로 흉터와 통증 때문에 아주 고생하고요! 잘나가던 자영업도 휴업하는 것을 보고, 나도 자영업을 하는데 그럴 수 있다는 불안 때문에 접종하러 왔죠!"

이 말에서, 고객의 상품구매 니즈(Needs, 문제, 욕구, 필요성 등)가 매우 중요하면서 심각하고 긴급하다는 것을 확인하였다. 

상담 절차 5단계 중에 가장 중요한 두 번째 단계인 '구매 욕구 탐색과정'을 원칙대로 진행해 세 번째 단계인 '상품 설명 과정'으로 자연스럽게 안내할 수 있었던 것이다.

필자는 "아! 친구의 그런 모습을 보고 오늘 급히 오시게 된 이유였군요! 충분히 공감합니다. 그렇다면 대상포진이 어떤 문제를 일으키는지, 신상품(싱그릭스)이 어떻게 해결해주는지 브로슈어를 보면서 상품 설명 드리겠습니다"라고 말한 후 준비된 브로슈어를 보여주며 간단하게 설명한다.

대상포진 증상은 피부가 불타고 찌르는 듯한 깊고 쑤시는 통증을 유발한다는 설명도 잊지 않는다. 

고객의 needs를 제대로 탐색, needs에 상응하는 해결책의 능력을 보여주면서 상담의 가장 중요한 절차를 통과한 것이다. 

'No needs! No sales!' 욕구 없이는 구매도 없다. 

고객은 고가이지만 자신에게 꼭 필요한 구매 니즈(needs, 동기)를 스스로 느낀다면 구매를 하기 때문에 고객 needs를 찾아주는 방법은, 상세한 상품 설명이 아닌 '적절한 질문'이다. 

즉, 현명하면서 특정한 순서에 따라서 질문하는 것으로, 욕구는 질문으로 탐색, 상품 설명은 브로슈어로, 가격처리는 Sandwich technique으로, 오늘 구매하기는 'urgency' 그림으로 현업에 적용할 수 있다면, 고객 구매를 도와주는 pro-salesman이 된다. 

네 번째 회차에는 상담 1단계인 '상담 시작하기(opening)'로 충청헤럴드 독자를 만날 예정이다.