'seller'가 고객을 만나려는 궁극적 목적은 직설적으로 표현하면 '상품 판매'이다.

그러나 이와는 대조적으로 'seller'를 만난 고객은 'seller'에 의해 피동적으로 판매 유혹에 넘어가는 것이 아니라 자신에게 닥친 가장 중요한 문제를 해결하는 최선의 해결책(상품)을 구매하는 것이다.

대부분의 일반적인 'seller(과거 필자)'는 오직 판매에만 몰두하지만, 극소수의 'pro-seller(현재 필자)'는 고객이 원하는 내용의 구매를 도와주면 자신의 상품이 자연스럽게 판매된다는 원리를 익히 체험하고 있다. 

"프로는 아름답다"라는 말이 있듯이 'pro-seller'인 필자는 항상 고객이 원하는 중요한 문제는 어떤 것이고 최선의 해결책은 무엇인지 이를 연결하고 해결하는 상담을 위해 노력하고 있다.

고객이 추구하는 여러 가지 중요한 문제들을 해결하기 위한 최선의 해결책을 제시하여 구매를 도와주면 'seller 상품'들은 자연스러운 분위기에서 물 흐르듯 판매가 이루어진다. 

다시 말하면, "자신의 상품을 팔지 말고, 먼저 고객의 구매를 위해 돕는 것!"으로 이것이 진정한 'pro-sales'인 것이다.

그렇다면 고객의 구매를 돕기 위해 어떠한 로드맵을 거쳐야 할까?

직접 만나는 '면대면(面對面)상담(real call)' 은 통상 5가지 단계로 진행되는데 ①상담 시작하기- ②욕구 탐색 - ③상품 능력 설명 - ④반대 처리 및 가격 처리 - ⑤마무리이다.  

첫 번째 단계인 '상담 시작하기(opening)' 목적은, 고객의 흥미(interest)를 이끌어 내 상담의 두 번째 단계인 욕구 탐색 질문을 자연스럽게 허락받는 것이다. 

필자는 17년 동안 sales를 공부하고 훈련하고 현업에 적용하면서 '상담 시작하기(opening)' 방법을 개발, 현장에서 적용한 결과 매우 효과적인 결과를 도출했다.

"오늘은, ~ 관련, 'help(도움)' 드리고자 합니다. 그 말씀 드리기 전에 1~2가지 질문해도 될까요?"

진료실에서 환자에 대한 필자의 현업적용 사례로 대상포진 예방 접종 백신 신상품, '싱그릭스'를 예로 들어보자! 

셀러 : "00 님 오늘 당뇨 진료는 끝났습니다. 이젠 가셔도 됩니다. 혹시 가시기 전에 추가로 알고 싶으신 것이 있나요?"
고객 : "없습니다."
셀러 : "그러면 가시기 전에 잠깐 <대상포진 예방> 관련, 도움(help) 드리고자 합니다."
고객 : "뭔데요?"
셀러 : "그 말씀 드리기 전에 1~2가지 질문해도 될까요?"
고객 : "하세요!"

이렇게 상담이 진행되면, 상담 시작하기(opening) 단계를 제대로 진행한 것이다. 

왜냐하면, "오늘은, ~관련, 'help(도움)' 드리고자 합니다. 그 말씀 드리기 전에 1~2가지 질문해도 될까요?"라는 상담 공식을 적용하여 다음 절차인 욕구 탐색 단계로 자연스럽게 안내했기 때문이다. 

계속해서 이어지는 욕구 탐색 단계, 상담 일부분을 소개하면 아래와 같다.

셀러 : "대상포진 예방접종 백신으로 최근 출시된 신상품, '싱그릭스'라고 있는데 접종하셨나요?"
고객 : "아직 안 했어요!"
셀러 : "아! 안 하셨군요! 혹시 주위에서 대상포진 환자를 보셨나요?"
고객 : "물론이죠!, 최근 친구가 걸렸는데 아주 고생하는 것을 봤어요! 엄청 아프다던데..."
셀러 : "..."
고객 : "..."  

마무리(closing) 단계는 어떻게 해야 할까요?

다음 게재 5편에 그 해답이 있습니다.