'상담 마무리'는 '상담 목표'를 성공적으로 마치는 것으로, 상담 목표는 고객이 "오늘 접종하겠습니다"라고 답변하거나 "오늘 저녁은 약주 모임이 있어서 내일 이후 접종하면 어떨까요?" 등 고객으로부터 구매와 관련된 긍정적 대답이 나올 수 있도록 '경청'하는 것이다.

상담 마무리 단계에서 이런 긍정적 답변을 얻고 싶다면, 첫째, 상담 처음 '시작 단계'에서 고객 마음의 흥미를 얻어 질문을 허락받는다.

두 번째는 '고객 욕구 탐색단계'로 자연스럽게 이동시켜 방문 준비에서 계획한 몇 가지 질문을 하는 것이다. 

서두 질문으로 고객 자신이 대상포진에 걸릴 수 있고, 혹시나 이 증상이 나타난다면 고객의 건강에 문제가 될 가능성을 인식시킨다. 

그다음에는 이와 관련한 다양한 지식을 바탕으로 한 질문으로, '대상포진' 질병에 걸리면 평소 생각했던 것보다 훨씬 더 심각한 문제들이 현재 시점에 초래될 수 있다는 설명으로 고객에게 해결책이 필요하다고 스스로 자각시킨다. 

이 같은 욕구 탐색 질문으로 고객의 구매 동기가 밝혀지고 명확히 개발된 것을 확신한 seller는 세 번째로 '상품설명 단계'를 진행한다. 

고객이 대상포진에 대한 심각한 결과를 인식할 때 seller는 상품의 차별화된 특성을 주입, 고객에 만족을 주고, 이익(Benefits)을 제공하는 상품 능력을 논증하는 과정을 거치면서 자연스럽게 상담의 주도권은 고객으로부터 seller에게 넘어오게 된다. 

이렇게 상품 능력 논증 과정을 거치면서, 고객은 자신의 문제와 불안감을 해결할 필요성을 느껴 구매 여부를 결정하기 전에 몇 가지 관심을 질문하고 seller가 응대하는 네 번째 '관심 및 반대(저항) 처리 단계'로 넘어간다. 

이 과정에서 고객은 몇 가지 관심 사항을 질문하게 된다. 

즉, 경쟁 및 비교 상품(조스타박스, 스카이조스타)과 다른 점에서부터 부작용이나 가격, 지금 접종한다면 예정됐던 모임이나 음주, 흡연에서부터 목욕, 운동(골프, pickle ball)의 지속 여부 등 접종에 따른 다양한 궁금증을 질문하게 된다.

이 같은 고객의 질문에 seller는 질문의 공감 속에서 경청, 설명으로 고객을 이해시킨다면 대부분 고객은 "지금 병원에 온 기회에 접종하겠다"라거나 "오늘 저녁은 술 약속이 있어서 어렵고 이번 주 접종하겠습니다"처럼 고객으로부터 긍정적 대답을 얻는다. 

그러나 일부 고객은 상품 필요성을 충분히 인식하고 조기 접종 긴급성도 이해하면서도 고가의 접종료로 망설여지게 된다. 

프로 seller는 이처럼 고객이 반응하는 정형화된 저항과 반대를 능숙하게 처리하고, 고가라서 구매를 망설이는 마음을, 가격 저항 처리 기법인 'Sandwich Technique'로 처리한다.

오늘, 지금의 구매(접종)가 가장 유리하다는 상담과 자신도 인식을 했는데도 불구하고 "잘 들었고, 집에 가서 한 번 더 생각해 보겠다"처럼 당장 구매를 망설이는 경우가 있다.

이 같은 상황에 접한 대부분의 평범한 seller는 이렇게 응대한다.

셀러- "아! 그러세요? 중요한 결정이니 댁에 가서 생각해 보세요!"

고객- "다음에 다시 찾아뵙고 다시 말씀드리겠습니다"라고 응대한다. 

이처럼 평범한 응대를 받은 고객은, 평생 구매를 망설이고 행동하지 않는 구매 망설임 증후군 환자로 지내다 대상포진에 걸리면 뒤늦게 후회하게 된다.

그러면, pro-seller는 어떻게 효과적으로 응대할까?

프로셀러- "예, 고객님! 한 번 더 생각해 주신다니 감사드립니다. 혹시, 오늘 상담에서 마음에 드신 것이 무엇인지 질문해도 될까요?"

고객- "네! 대상포진이란 질병의 발진과 산고 레벨의 동통은 그동안 들어서 알고는 있었지만 상담 과정에서 이 질병에 일단 걸린 환자 중에 다시 30% 이상이 후유증에 시달린다는 것이었어요! 혹시, 만약 그렇게 된다면 사회생활은 물론 내가 하는 자영업, 그리고 취미(pickle ball)생활까지도 문제가 되어 무시하면 안 된다는 생각이 들었습니다"

프로셀러- "그런데요?"

고객- "네! 지금 병원 온 김에 당장 맞고는 쉽지만 가격이 좀 부담돼서요! 고가라서 지금도 마음의 결정을 못하고 있어요! 접종이 늦을수록 효과도 적고 손해고, 빠르게 맞을수록 이익이란 것도 들어 알지만..."

프로셀러- "예, 그렇군요! 상담 내용을 정확히 알고 계시네요! 가격 문제만 해결된다면 접종하는데 또 다른 문제는 없나요?" 또는 "만약 망설이는 문제가 있다면, 그것(망설임)을 해결해달라는 말씀으로 이해해도 될까요?"라고 질문한다.

고객- "예, 가격 이외에는 뭐가 있겠어요! 없습니다"

이 같은 대답이 자연스럽게 나올 것이 예상되기 때문에 이제는 마지막으로 가격 한 가지의 과제만 해결하면 된다.

프로셀러- "접종 필요성을 충분히 느끼셨고, 가격만 문제라면, 무료 접종하는 방법도 있죠!"

고객- "네? 무료요? 어떻게요!"

프로셀러- (고객이) "60세 이신데요! 앞으로 살면서 매년 2만 원씩 절약하실 수 있나요?"

고객- "그거야 너무 쉽죠!"

프로셀러- "어떻게요?"

고객- "한 달도 아니고 1년 2만 원 절약 못 하는 사람이 어디 있나요?"

프로셀러- "그러면 됐습니다. 매년 2만 원씩 25년간 절약하면 50만 원이죠? 절약한 돈으로 접종하면 비용은 무료, 대상포진 고통도 해결하고, 평생 안심하고 사는 겁니다"

고객- "원장님도ㅎㅎㅎ"

프로셀러- "그리고 선생님이 접종해야 할 이유가 한 가지 더 있습니다. 선생님보다 더 생활이 어려운 분이 어제 접종했습니다"

고객- "아!ㅎㅎㅎ"

프로셀러- "또 덧붙여 말씀드리면 그분이 어제 접종하기 전에 이렇게 말했어요! 자기보다 부자들이 가난하게 살다가 부자로 죽더랍니다. 자기는 지금 그 사람들보다 가난하지만 건강하게 부자처럼 오래 살다가 가난하게 죽기 위해 접종한다는 거죠!"

고객- "오! 삶의 지혜가 담겨 있는 명언이네요!"

프로셀러- "마지막 또 한 가지 명언이 있습니다. 자녀에게 상속하려는 재산이 있다면 50만 원만 지금 꺼내서 자신에게 투자해 보세요!"

고객- "네? 무슨 말이죠?"

프로셀러- "모든 사람은 죽을 때 가져가는 것이 있나요? 자녀에게 상속합니다. 자녀에게 상속하는 재산 중에 단, 50만 원만 투자하면 대상포진으로 고통받는 부모님 걱정을 안 해도 되니까요!"

고객- "원장님! 우리 아이들 재산 바라는 애들 아니에요! 지금 당장 접종 부탁합니다"

이렇게 마무리 단계에서 구매를 망설이는 고객을 다시 한번 효과적인 '구매 저항(반대) 처리 원리'를 적용해 상담한다면, 구매를 망설이던 고객을 구매로 되돌리거나, 오늘 구매하지 않더라도 그 여운이 뇌리에 남기 마련이다. 

마무리 단계에서 망설이는 고객을 구매로 빠르게 안내하는 seller는 고객으로부터 항상 환영받는다. 

더욱이 친절한 상담과 고객 중심적 태도, 차별화된 전문지식으로 유머와 해학, 지혜 등을 총동원하여 상담하는 열정적인 pro-seller는 고객을 항상 행복하게 하고, 반대급부로 seller도 항상 행복하다.

상담 5단계 과정을 설명하면서 독자들은 원고의 양이 많아 고객 설득에 시간이 너무 많이 걸린다고 생각이 들 수도 있다. 

그러나 필자의 대면 실제 상담 시간은 5분 전후로, 상담 원리를 현업 적용하면 모든 case가 'case by case'가 아닌 'same-same case'로 상담 되는 것을 인식했고, 시간의 여유가 있으면 여유 있는 만큼 충분하게 상담도 하고 있다.

상담에 조금이라도 도움 되셨다면 '최고에요'도 눌러주시고, 댓글도 부탁드립니다.

다음 제6편에서는 'pro-salesman의 차별화된 태도'에 대해 연재합니다.