지난 8번째 칼럼에서는 '환자 중심적인 소통과 진료'를 주제로 진료 성공(소통)의 요소를 아래 그림을 통해서 간단히 설명했었다.

그러면서 '진료 행동'에 있어, 향후 두 배의 가치로 5년 동안 진료하겠다는 야무진(?) 다짐을 하면서 그 이유는 지식과 경험을 후배 의사들과 공유하기 위함이라고 강조한 바 있다.

이에 따라 이번에도 지난 칼럼에 이어 동일한 주제로 소통 요소를 현업에 적용함으로써, 환자 중심적으로 진료하는 기법을 제시해 보기로 한다. 

어느 나라도 마찬가지로 사회 구조는 유치원을 제외해도 초등학교부터 대학까지 16년간의 학창생활을 거쳐 사회에 진출한다. 

자식을 명문대에 보내려는 학부모들의 바람은 예나 지금이나 변함이 없지만 최근에는 초등생 대상 '의대 진학 목표' 사교육 그룹까지 등장했다니 오죽했으면 '웃픈'(웃기면서 슬프다)이라는 얘기가 회자될까?

사회에서 성공하기 위해서는 대략 3가지 요소가 있다고 본다.

그중 한 가지 성공요소는 학교생활로, 중.고등학교에서 공부(지식)(국.영.수.과탐)만 잘하면 학교 내신성적(학과목의 총합)이 좋게 나와 인성 등 관계없이 소위, 명문대학 입학의 꿈을 이루기도 한다.

그러나 졸업 후 사회생활에서는 '태도'와 '대화 기술'이란 2가지 성공 요소가 추가되어 중.고교 때와는 달리 성적순이 아닌, '사회 성적'(지식, 태도, 대화술 3가지의 총합)이 우선이 된다.

필자는 나이를 먹으면서 동료들과 비교하니 중.고교 시절에는 나름대로 성공했다고 생각했지만 사회에 진출, 의사 노릇을 하면서 세 가지 성공(소통) 요소 모두가 부족함을 느꼈다.

'내과 의원 개업' 성적이 첫 사회 진출부터 바닥이었고, 모두 여섯 차례나 이전해 개원했을 정도로 어려웠는데 이는 필자의 과거를 강조하는 것이 아닌, 5전6기(五戰六起) 과정을 설명하기 위함이다.

'성공이란 정의'는 의미 있는 목표를 얻는 것으로 어떤 분야에 성공했다는 것은 그 분야의 소통에 의미 있는 결과를 얻었다는 것과 다름없다고 본다.

리더십에서 소통(성공)의 가장 중요한 요소 3가지는 '상품지식과 태도, 상담스킬'로, 소통은 정치, 사회, 교육, 경영, 문화, 의료, 언론 등 삶의 모든 분야에 필수적이다.

①'의료지식'은 소통 3요소 중에 가장 중요한 요소로, 한 주 한번 정도로 자주 열리는 의학 세미나와 개인적인 학습과 훈련으로 해결할 수 있다. 

'의료지식'은 환자 중심적인 태도와 상담 화술을 꾸준히 훈련, 3요소를 함께 현업 적용했을 때 환자 중심적인 지식으로 활용했다. 

②'태도'는 리더십, 인간관계, 매너, 예절, 열정, 인격, 성품, 인간성 등으로 알려져 있다. 

필자는 '병원 관련 예절'을 서울 예치과(원장 박인출) 예절 교육센터와 대전성모병원 코디네이터, 그리고 전문학원에서 수년간 학습 훈련과 자기 개발서 100여권 정도를 수차례 정독하면서 내용들을 정리했다. 

이 결과, 고객(환자) 얼굴과 눈을 마주치며 상담할 수 있게 되었고, TPO에 적합하게 제스처, 자연스럽게 환자와 대화하면서 파안대소(破顔大笑)하는 모습까지 나타났다.

고객의 이름도 모두 암기해 병원에서 만났을 때 이름도 불러주고, 진료가 끝나면 환자와 함께 나와 엘리베이터를 열어드리고 배웅까지 하는 여유가 생겼다.

스마트폰 개인 번호가 있는 명함을 모두에게 드리고, 한 번이라도 통화를 한 적 있으면 핸드폰 번호를 저장하는데 저장한 환자만 7,000여 명이나 되고, 전화가 오면 골밀도 폰을 항상 착용해 실시간으로 환자 중심적 통화도 가능하게 되었다.

③'상담기술'(대화술)은 세일즈 세미나와 책으로 훈련했는데, 주 내용은 고객의 구매를 돕기 위한 고객 중심적인 세일즈 대화의 기술이다. 

효과적 상담을 위한 'seller 상품 관련 고객정보'를 분석해 상담 목표를 정하고, 목표 달성을 위해 영화나 드라마처럼 '상담 대본'을 만들어 리허설(사전 연습) 하는 과정도 놓치지 않았다.

따라서, seller가 철저한 방문 준비 과정을 거쳤다면 고객을 직접 만나 'opening-욕구탐색-서비스&상품 설명-관심 및 저항처리-가격처리-마무리' 절차를 진행하면 상담이 끝나는데 이후 상담의 성공 여부를 스스로 분석하고 정리하면서 다음 만남을 준비하는 것이다. 

상담을 진행하는 화술의 도구로 대부분의 의사들이 '설명'이라는 언어를 활용하지만, 필자는 '질문'을 추가, '공감-질문과 경청-설명'의 순서로 작은 변화를 가미하니 더 성공적인 마무리가 가능했다. 

질문과 경청의 중요성에도 '어떻게 질문하고 경청하는 체계적인 방법'을 명확하게 제시하기 위해, 필자가 터득한 이론과 '성공한 현업적용 노하우'를 차후 칼럼에서 제시할 계획이다.

'태도와 대화 방법'에 대하여 30여 년간 학습 훈련을 하다 보니 '실천'이라는 자연스러운 행동으로 나타나면서 필자의 어려웠던 과거가 이 과정을 통해 5전6기(五戰六起)의 성공 결과물로 잉태된 것이다.

아무튼, 과거의 필자는 3가지 성공(소통) 요소가 부족, 찾아오는 환자를 돕지 못한 무력함 속에 이의 극복을 위해 30여 년의 오랜 시간과 힘든 시간, 공간 속에서 살았다고 해도 과언이 아니다. 

필자의 과거와 비슷한 젊은 의사를 위해 빠른 시간에 적은 노력으로 유능한 의사가 되도록 돕기 위한 연구를 계속할 것이다.

오랜 경륜에서 연구한 졸고(拙稿)이지만 이를 현업에 적용하는 의사들이 있다면, 찾아오는 환자의 다양한 문제를 해결하는 성공하는 유능한 의사가 되리라 확신한다.