모든 소비자는 잠시라도 '구매 망설임'이 있기 마련으로 그 이유는 과거 구매했다가 후회했던 경험도 뇌리를 스치기 때문이다.

상담 스킬에서 ①설명 한 가지로는 잡은 물고기도 놓칠 수 있지만 ②공감->질문과 경청->설명은, '구매 망설임'에서 '구매'로 유도한다.

'구매 망설임'은 특히 내과 환자 상담 중 자주 볼 수 있는데, 그것은 자신이 평생 복용할지 모르는 '고혈압 약이나 고지혈, 당뇨 약'을 첫 복용할 때 나타나는 흔한 현상이기도 하다.

환자들이 이런 종류의 약들을 처음 복용할 때 선택을 망설이는 이유는 대부분 ①한번 복용하면 평생 먹는다 ②장기 복용으로 부작용이 걱정된다 ③복용하다 중단하면 더 해롭다 등으로 요약된다. 

따라서 필자는 이처럼 '환자가 망설이는 이유'에 대한 설명을 반론으로 제기한다.

①평생 복용할 수 있고 ②평생 복용 안 해도 되며 ③평생 복용할 수도 있지만, 안 할 수도 있다는 것.

또, ④약 복용 도중에 생활개선(체중조절, 운동, 담배, 술, 식이조절)으로 수치가 개선되면 약물 복용의 중단이 가능하다고 설명한다. 

그리고, ⑤환자처럼 뇌졸중 혹은 관상동맥질환 가족력이 있고, 당뇨와 고지혈, 고혈압 중에 한가지라도 존재하면 뇌졸중/심근경색 위험성이 높아 약물 복용으로 조절이 필요하다고 조언한다.

결국 필자는 환자에게 ⑥"약물 도움 없이 평생 동안 위험을 가지고 불안하게 사실래요? 아니면 약물 도움을 받고 평생 동안 편안하고 건강하게 예쁜 손주와 오래오래 사실래요?"(필자가 전매특허처럼 설명하니 100% 긍정 효과)라고 힘주어 말한다.

<50대 여성 당뇨 환자>의 사례를 보자!
의사 : "2년 전 발생한 혈당수치가 개선되지 않네요! 오히려 더 높아져 약물치료를 시작하면 어떨까요?"

환자 : "에고고! 평생 먹어야 하나요?"

<필자는 도표를 제시하면서 환자와 소통이 되도록 쉽게 설명을 시작한다>

의사 : "당뇨병은 완치되는 병이 아니기 때문에 평생 복용하는 것이 좋습니다"

환자 : "평생 먹는다면 부작용이 있으면 어떻게요?"

의사 : "지금까지 처방했지만 특별하게 부작용이 나타난 경우는 없었네요!"

환자 : "복용하다 중단하면 건강에 더 해롭나요?"

의사 : "그런 일은 절대 없어요!"

환자 : (잠시 머뭇거리며 한숨을 내 쉬며) "집에 가서 생각해 보고 다시 올게요!"

의사 : "네 그러세요! 그런데 복용하려면 하루라도 빨리 복용하셔야 해요!"

<공감->질문/경청->설명의 순으로 대화 기법도 살펴본다> 

의사 : "2년 전에 발생한 혈당수치가 개선되지 않고 계속 높아져 걱정이네요. 약물치료 시작하는 것이 어떨지 고려해 보세요!"

환자 : "휴! 평생 먹어야 하나요?"

의사 : "아! 평생 복용에 무슨 걱정이 있으신가 봐요?(공감) 평생 복용을 말씀하셨는데 특별히 관심이 있는 이유를 여쭤봐도 될까요?"(질문)

환자 : "한 달도 아니고 평생 먹는다니까 걱정이 많이 되죠!"

의사 : "아! 당연합니다. 그동안 다른 분들도 모두 그렇게 말씀하셨습니다.(공감) 김 선생님(환자)은 평생 드실 수도 있고 아닐 수도 있습니다. 약을 드시면서 체중을 5kg 정도 줄이고 한 주에 운동도 4회 정도 하면 최고입니다"

의사 : "그리고 공복 간식까지 줄이시면 몇 달 안에 약물을 중단해도 될 정도라니까요!(설명) 제 답변에 만족하시나요?"(질문)

환자 : "그렇다면 안심은 되지만, 오래 먹다 보면 부작용이 걱정되서..."

의사 : "아! 부작용 걱정을 하시는데!(공감) 특별히 알고 싶은 부작용이 있나요?"(질문)

환자 : "장기 복용하면 간이 나빠진다든지..."

의사 : "아! 혈당수치 말고 간에 혹시 문제라도 있나요!"

환자 : "문제는 없지만 약물 과다복용하면 간이 나빠진다고 지인들이 얘기하고 하여튼 걱정도 되고 궁금해서요!"

의사 : "모든 약물은 간에 부작용이 나타날 가능성 있습니다. 약을 복용하면서 1년에 한두 번 제가 혈액검사를 하면서 간 기능까지 살펴 드릴게요! 제가 그동안 약 처방하면서 간에 문제가 생겼던 경우는 거의 보지 못했거든요!(설명) 제가 드린 말씀이 이해가 되시나요?"(질문)

환자 : "네 당연히 이해했습니다. 그런데 자꾸 질문해 죄송한데 복용하다 중단하면 더 해롭나요?"

의사 : "자꾸 질문하셔야 저도 환자분 '주치의 역할'을 할 수 있으니 궁금한 것은 계속 물어 보세요! 그리고 걱정하신 복용 중 중단 문제도 걱정 없습니다. 오히려 드셨던 기간만큼 효과를 보는 겁니다!예를 들어, 고깃국 먹다가 안 먹으면 오히려 더 해로운 것이 아니고, 먹었던 기간만큼 도움 되는 것이나 마찬가지로 보시면 됩니다.(설명) 설명이 도움 되셨나요?"(질문) 

환자 : "그럼요 이렇게 쉽게 제 편에 서서 말씀해 주시는데 당연히 이해했죠!"

의사 : "그럼 약 처방을 받기 전에 또 알고 싶으신 것이 있나요?"(질문)

환자 : "없어요!"

의사 : "그럼 처음이니 약한 약으로 한 알만 처방했으니 한 달 이후 다시 오세요!"(설명)

환자 : "원장님이 알아서 해 주세요! 한 달 후에 다시 올게요! 오늘 저에게 시간을 너무 많이 내 주셔셔 정말 고맙습니다. 병원 많이 다녀봤지만 이렇게 관심을 써 주시고 무슨 상담소 온 것 같은 기분으로 마음 편하게 돌아갑니다"

결론적으로, '고객의 구매 망설임'을 구매로 자연스럽게 안내할 필요성을 느낀 필자가 상담스킬의 원리를 학습 훈련하여 이해를 한 것이다.

'설명'에서 '공감->질문과 경청->설명' 방법으로 조그만 차이를 변화시켜 현업에 적용했을 뿐인데, 병원 경영의 전환은 물론이고 나 자신의 인생도 더 행복하게 되었다.  

환자와의 상담이 한 번의 아주 작은 차이 같지만 평생 동안 수많은 고객과의 상담 횟수가 늘어나면 노하우의 축적이 이루 말할 수 없다. 

'중력'이라는 원리처럼 '상담' 원리도 모든 나라, 모든 도시, 모든 업종에서, 모든 사람에게 모든 시간에 똑같이 적용된다. 

어떤 누구라도 업종 불문하고 자신의 본업에서 '상담 스킬'에 '질문과 경청'이란 원리의 필요성을 절실하게 느끼고 학습훈련을 하면서 현업에 적용한다면 패러다임 전환(paradigm shift)의 경험과 함께 행복한 인생을 누릴 것으로 확신한다.