지난 시간에는 '정치도 외교도 세일즈'라고 견주 했듯이 의사인 필자도 오래전부터 '진료도 세일즈'와 다름없다는 것을 제시하면서 '세일즈 적용 이론'에 대해 설명드렸다. 

이번 시간에는 '폐렴 접종의 현업 적용 노하우' 두 번째 시간으로, 폐렴 vaccine 신상품(뉴반스)을 사례로 '현업적용 고객 중심 sales 상담 과정'을 공유하고자 한다.

필자의 예방접종 상품 Group에는 '대상포진'을 비롯한 '폐렴', 'DPT(디프테리아, 백일해, 파상풍)', '독감', 'MMR(홍역, 볼거리, 풍진)', '뇌염' 등 상품 Line 이 있다.

이 중에서 쉽게 제공하기가 가장 어려운 vaccine은 2022년 12월 신상으로 출시된 싱그릭스(대상포진)로, 가격(price)이 500,000원(250,000원 씩, 2달~6달 사이, 2회 분리 접종)으로 매우 고가에 속한다.

상품에 대한 고객의 구매 필요성이 높다고 해도 지금까지의 상품들과 비교하여 고가라는 인식으로 차후로 구매를 미루는 '구매 망설임 증후군'이 제공하기 어려운 가장 결정적 요인이었다.

이런 정형화된 구매 망설임 증후군이 나타나는 과정을 해결하기 위하여, Pro-Seller인 필자는 price handling technique(sandwich technique)과 urgency(구매 긴급성)을 불러오는 정형화된 상담기법을 적용하여 고객의 구매를 도왔던 현업적용 사례를 이전 칼럼에서 소개한 적이 있었다.

특히, 대상포진 신상품인 '싱그릭스' vaccine은 개원 의사 중에 필자가 가장 많이 제공하고 있기에 'expert & top-seller'로 인정받고 있다.

오늘 소개하는, '뉴반스'라는 신상 폐렴 vaccine은, 국내에서 가장 최근인 지난해 출시된 세 번째 폐렴 백신으로 이보다 앞서 출시된 2가지 제품보다 인체면역 형성 능력에서 차별화된 신상품이다.

뉴반스 폐렴 백신 접종 가격은, 같은 백신이라도 병원마다 가격이 조금씩 차이가 있지만, 대부분 병.의원에서는 15만 원 안팍으로 접종받을 수 있는데, 접종 필요성을 느끼지만 당장 아프거나 문제가 없으니 구매를 망설이기도 한다.  

그러면 현업적용 사례를 들어 보고자 한다.

여기 내원 환자는 58세 여성에 직업은 보험 FC, 중산층 가정으로, 10년 이상 필자가 주치의 역할로 건강에 대해 모든 것을 털어놓는 친숙한 관계이다.

필자 : "오늘 진료 모두 끝났습니다. 혹시 돌아가시기 전에 더 궁금한 말씀 있나요?"

환자 : "오늘 진료는, 아주 상세히 말씀해 주셔서 궁금한 것 없습니다"

필자 : "아 네! 그러면 가시기전에 한 가지 확인해도 될까요?"

환자 : "무엇인가요?"

필자 : "혹시, 폐렴 접종하셨나요?"

환자 : "안 했어요!"

필자 : "접종 안한 것은 필요가 없어서 안 하셨나요? 혹은 제가 그동안 여쭙지 않아 그랬나요?"(특별히 구매 안한 이유를 질문하는 화법)

환자 : "아직 환갑도 안 돼서 나이가 좀 더 들면 필요하지 않을까요!"

필자 : "나이가 60대 이상이 되야 한다는 말씀인데, 그래서 접종할 필요성을 아직은 안 느끼시나요?"

환자 : "부모님도 모두 계시는데 오래 모시려면, 내가 건강해야 하니 당연히 필요 하겠죠!"

필자 : "지금은 관심이 없으신데, 폐렴이 얼마나 문제가 되는지, 여기 리플릿(Leaflet, 전달하고자 하는 내용을 기록한 한 장의 종이)으로 설명드리죠!"

"사람에게 가장 중요한 것은 건강이고, 건강을 위협하는 질병을 통계적 순서대로 보면, ①종양(암)->②심근경색->③폐렴->④뇌졸중->⑤당뇨병입니다. 폐렴은 몇 위 에 있나요?"

환자 : "세 번째로 있네요!"

필자 : "네! 보신대로 3위입니다. 그동안 3위라는 것을 아셨나요?"

환자 : "폐렴이 겁나는 것은 알았지만, 이렇게 3위라는 것은 지금 처음 들었어요!"

필자 : "그럼 확실하게 이해 하셨네요!?"

환자 : "그렇죠!"

필자 : "폐렴이 겁나고 심각한 것을 아셨다면 예방 접종의 필요성을 느끼시지 않나요?"

환자 : "지금 보니 물론 접종하면 좋겠지만, 10년 후가 되면 70세가 좀 넘는데, 그 때가 폐렴에 잘 걸리는 나이라서 그 때쯤 접종하면 어떨까요?"

필자 : "다른 분들도 대개 그렇게 생각하고 계시더군요! 그러면 가장 적합한 접종 시기를 함께 찾아보시겠습니까?"(흰 백지에 위와 같이 그림을 그리면서 설명).

필자 : "현재 58세인데 90세까지 산다고 가정하면, 60에서 70, 80, 90세로 나이가 들면서 체력은 점점 감퇴하는데, 그래프와 같이 나이가 들면서 예방접종에 대한 신체 면역체 형성 반응도 점점 떨어집니다. 이해 되나요?"

환자 : "네! 그렇군요!"

필자 : "이 그림을 보시면서 언제 접종하면 신체 면역체 형성 반응이 가장 활발하나요?"

환자 : "면역반응은 접종이 빠르면 빠를수록 높게 나타나니, 오늘이 가장 좋은 것 아닌가요?"

필자 : "딩동댕! 맞습니다. 오늘이 가장 좋은 날이니, 오늘 아예 접종받고 평생 동안 안심 모드로 가시면 어때요!"

이렇듯 상담을 진행하다 보면, 고객은 몇 가지 정형화된 질문을 한다.

첫 째, '평생 한 번만 접종하면 다시 접종은 안 해도 되는가?'

둘 째, '65세 이상은 무료접종을 받을 수 있다는데 무엇이 다른가?'

셋 째, '과거에 폐렴 접종(무료 혹은 유료)을 했는데 또 필요한가?'

이 밖에도 부작용, 가격 같은 정형화된 질문들(관심과 거절 반응 등)이 나타나는데 필자는 이 과정에서 정형화된 관심/거절처리 공식(공감->질문->설명)으로 응대한다.

그러면 상담 마무리는, '오늘 접종'이나 '다음에 접종'하겠다는 고객의 답변을 경청하게 되며, 상담 목표를 달성한다.

대부분의 seller는 자신의 상품이나 서비스로 고객의 중요한 문제를 해결할 수가 있다고 판단하였을 때, 상품의 차별화된 특성을 열정적으로 그리고 자주 만나서 설명하는 '상품 중심적 sales'를 한다.

그러나 현명한 Pro-Seller는 '친밀감 형성'->'문제점 발견'->'해결책 제시'라는 3가지 순서를 거쳐 확인하면서 '고객 중심적 sales'를 한다.

동일한 상품이나 서비스를 똑같은 고객에게, 같은 장소에서, 똑같은 시간을 투자하여 sales할 때 '상품 중심적 sales'와 '고객 중심적 sales' 행동의 결과는 실패와 성공이라는 극과극의 차이가 나게 마련이다.

더욱이 수 십년 지나, 두 가지 방식으로 sales한 누적 결과를 비교한다면, sales 성과는 물론이고 직업적, 경제적, 사회적으로도 하늘과 땅 차이가 날지도 모르기 때문이다.

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